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一杯咖啡的完美經驗,來自對顧客的體貼!星巴克的經營傳奇來自人性的觀察入微
文/王景新     【2006/3/23】友善列印
星巴克營業部經理謝冠宏: 「一杯咖啡的完美經驗,來自對顧客的體貼。」
成立於民國87年3月20日的第一間分店星巴克,引領全台沉浸咖啡味香裡,至今已超過167間分店,空間結合藝術的經營風格經驗仍受世人津津樂道,22日觀光系邀請星巴克營業部謝冠宏經理蒞臨演講,與同學分享星巴克的「一杯咖啡的完美體驗」!


謝冠宏經理說,星巴克除販賣高品質的咖啡之外,店內優質與都會感十足的休憩環境更是迷人之處,或許來到星巴克的人可能都不是忠實的咖啡飲用者,但卻都會深深愛上這個地方,這就是星巴克店員對顧客的體貼入微是吸引人的地方。

謝冠宏經理表示,星巴克新莊店曾經發生顧客購買咖啡時,不慎自己將咖啡倒在自己身上,該店的店員不僅立刻拿紙巾給該名顧客擦拭,並親切的詢問是否有被燙傷,最重要的是,該店立刻再補上一杯全新的咖啡,縱然這非店家應該負的責任,但適時貼心的站在客戶角度思考,服務至上的觀念,更是讓星巴克成為世界知名的咖啡連鎖店之因。

當年在星巴克的台南分店,也曾有過一名小女孩在跟家人在店內休憩時,突然流鼻血的案子,店員立刻遞上冰塊與毛巾幫小女孩止血,後來因為血流不止,店員甚至直接脫下自己的圍巾,包裹住小女孩後直接抱到台南醫院進行急診,星巴克店員的熱心令人感佩。

星巴克店員還有個獨門的魔力,會記住熟客們的喜好,這使顧客感覺到被尊重而且會有種「驚喜感」,這也是為何星巴克的客源忠誠度非常高的原因。謝冠宏經理總結說,雖然坊間有很多咖啡連鎖店削價競爭,但是星巴克始終可以站穩自己的腳步,這全都是因為「一杯咖啡的完美經驗,來自對顧客的體貼。」

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