| 台灣電通營業總監孫惠倫：「有競爭才有進步。」 | |||
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台灣的油品市場過去40年都讓中國石油這個國營企業獨占，服務品質與效率非常糟糕，油品市場開放後百家爭鳴，台塑也在1997年找上孫總監監洽談合作事宜，歷時3年終於2000年在林口設置「林口一站」。 孫總監表示，三年來他常常跑日本，吸取日本加油站的優點，因日本服務業講究「Full Service」，強調顧客至上、服務至善的概念，在日本加油時，服務員會先拿著一個類似於速食店點餐版的東西，以半跪的姿態詢問需要的服務，並且在提供服務的同時將顧客帶到旁邊抽煙或喝咖啡，在日本加油成了一種享受。 台灣與日本國情不同，想完全copy日本經驗並不可行，孫總監於是將著力點放在作市場區隔的動作上，如台塑服務的員工面前都有一面鏡子，時時提醒自己要微笑、而且每一位服務員都有一條抹布，可避免在加油時弄髒顧客的車子與自己的手，高品質的服務就是像這樣在小地方上用心。 除了台灣盛行的加油送贈品模式之外，孫總監並積極在媒體上操作，例如強打廣告，尤其2000年始展店時適逢政黨輪替，台灣本土意識抬頭，孫總監設計了一系列「台灣可以更好，FORMOSA為你加油」，主打台灣意識，果然與「中國」石油成功的區隔開來。 其實各家的油品品質都差不多，主要還是看車子的性能好不好，所以如何吸引消費者培養忠實客戶就是重點了。 孫總監並提到，未來台灣的加油站將像日本一樣朝向「無人自動加油站」發展，油價一再的上漲，經營加油站業者利潤變少，節省人員開銷也就顯得重要了。「有競爭才有進步」，可以想見最後的受益者仍是消費者。 |
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